Scénarios d’appel : un éditeur visuel pour dire à l’agent quoi demander, quand, et quoi faire
Un prompt libre suffit pour un agent qui décroche et renseigne. Pour un appel sortant qui doit suivre des étapes — vérifier, demander, décider, agir — il vaut mieux un plan. L’éditeur de scénarios de WhatssAI ressemble à un outil d’automatisation comme n8n, mais chaque nœud est une étape d’une conversation téléphonique. Voici comment le lire, le construire et le tester.
Pourquoi un scénario plutôt qu’un prompt
Un prompt dit à l’agent qui il est. Un scénario lui dit dans quel ordre faire les choses, et ce qu’il doit faire selon la réponse. « Si le client confirme, envoie la fiche WhatsApp et termine ; s’il hésite, propose de rappeler demain ; s’il annule, note la raison et préviens le patron. » Écrit en prose, ce genre de plan devient vite ambigu. Dessiné, il est vérifiable : WhatssAI vous signale un nœud sans suite, une condition sans branche « sinon », une variable utilisée mais absente du CSV.
Les neuf nœuds
| Nœud | Ce qu’il fait | Exemple |
|---|---|---|
| Début | Point de départ, salutation | « Bonjour {prenom}, c’est Yasmine de Kenza Store » |
| Dire | L’agent énonce une information | « Votre commande {commande} part demain » |
| Demander | Pose une question et retient la réponse dans une variable | confirmation = « Vous la maintenez ? » |
| Condition | Oui / non sur une variable | confirmation = oui ? |
| Aiguillage | Plusieurs sorties selon la réponse | jeudi / vendredi / autre |
| Action | Outil réel : WhatsApp, commande, rendez-vous, tag, rappel, prévenir le patron | Envoyer la fiche produit |
| Attendre | Laisse le client parler ou réfléchir | Pause de 3 secondes |
| IA | Passage libre : l’agent improvise dans un cadre | « Réponds à ses questions sur la livraison » |
| Fin | Clôture et classement du résultat | Résultat = commande confirmée |
Construire un scénario en dix minutes
- Page Téléphone → Scénarios → partez d’un modèle : Confirmation COD, Prospection ou Rendez-vous. Un modèle vierge existe aussi.
- Ajoutez des nœuds depuis la palette, reliez-les en tirant un lien de la sortie d’un nœud vers l’entrée du suivant.
- Cliquez un nœud : l’inspecteur à droite montre ses champs et un guide court — à quoi il sert, comment le régler, quand l’utiliser.
- Regardez la vérification en direct, en bas : elle liste ce qui manque avant que vous ne le découvriez pendant un vrai appel.
- Simulez : vous jouez le client au clavier, l’agent déroule le scénario. C’est gratuit, et c’est là que vous voyez les trous.
- Ouvrez le tiroir Contacts & lancement : importez le CSV, vérifiez que chaque variable du scénario a sa colonne, lancez.
Les variables
Quatre variables existent toujours : {prenom}, {entreprise}, {agent}, {numero}. Toutes les autres viennent de votre fichier de contacts : une colonne montant donne {montant}. Les nœuds « Demander » créent aussi des variables à partir des réponses du client, réutilisables plus loin dans les conditions. L’éditeur liste toutes les variables connues et souligne celles qui ne sont fournies par rien.
Un conseil de construction. Gardez le scénario court et mettez un nœud « IA » là où le client va poser des questions imprévues. Un plan qui veut tout prévoir devient rigide ; un agent sans plan oublie l’objectif. Le bon scénario a cinq à dix nœuds et une sortie « IA » encadrée.
Questions fréquentes
Faut-il savoir coder pour construire un scénario ?
Non. On glisse des nœuds, on les relie, on remplit des champs en français. Le guide de chaque nœud s’affiche dans l’éditeur, et la vérification en direct signale ce qui manque.
Un scénario peut-il déclencher des actions réelles ?
Oui : le nœud Action envoie un message WhatsApp, crée une commande, prend un rendez-vous, pose un tag, programme un rappel ou prévient le patron. Chaque action renvoie un résultat réel à l’agent, qui ne dit jamais « c’est fait » si ça a échoué.
Puis-je tester sans appeler personne ?
Oui, avec la simulation : vous tapez les réponses du client et l’agent déroule le plan. Ensuite, le bouton « Appelle-moi » lance un vrai appel vers votre propre numéro.
Peut-on utiliser le même scénario pour les appels entrants ?
Oui. Dans les réglages du téléphone, vous pouvez attacher un scénario à l’agent qui décroche. Pour un standard, un scénario court avec un nœud IA large est en général le bon choix.
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